XX银行XX分行：用心用情护航持续打造有温度的金融服务

在2026年3·15国际消费者权益保护日来临之际，立足“金融为民”的初心使命，回望消保工作的坚实足迹，描绘2026年高质量发展的前行蓝图，渤海银行石家庄分行始终将消费者权益保护作为经营管理的底线、客户体验的基线、价值创造的起跑线，以实际行动践行金融工作的政治性与人民性，全力守护每一位金融消费者的合法权益。

守正创新，责任传导无死角

消保工作通过体制机制筑牢基础。渤海银行石家庄分行党委书记、行长顾一军介绍，2025年，渤海银行石家庄分行通过构建“党委领导、高管牵头、部门协同、网点落地、全员参与”的消保治理新格局，将消保深度融入公司治理与经营战略，全年审议消保相关制度17项，研议重点事项8件。健全“分行统筹、部门协同、网点落实”的三级消保组织体系，该分行各部门、各分支机构均配备消保联系人与宣传员，形成横向到边、纵向到底的网格管理架构。创新推出“消保责任清单”制度，明确各部门、各岗位消保职责，提高消保考核权重比例，构建“正向激励+负面约束”的考核闭环。

全流程管控发力，风险防控筑屏障。事前审查实现“一票否决”，2025年开展消保审查581件，审查覆盖率与意见采纳率均达100%，从源头防范侵害消费者权益风险。事中管控多维施策，所辖网点实现高风险产品销售“双录”全覆盖，加强合作机构名单制管理。事后监督闭环高效，组织消保专项检查，优化业务流程，有效防范风险扩散。

金融教育深耕，品牌影响广辐射。打造“冀小海”消保宣传IP矩阵，创新“1+N”教育阵地模式，联动网点教育专区、社区消保驿站、企事业单位，构建全域覆盖的教育网络。2025年开展线上线下金融教育活动326场，触达消费者560万人次，发布原创宣教作品32篇，其中《张大爷“历险记”》荣获河北金融监管局“优秀作品奖”。堵截诈骗案件2起，为客户挽回经济损失44万元，相关事迹被中央及地方主流媒体多次报道。

特殊群体关爱，金融服务有温度。推出“适老化、无障碍、国际化”三大服务工程，手机银行“长辈版”优化升级，客服开通“敬老专线”，网点设立“敬老服务窗口”。升级网点无障碍设施，配备手语翻译、盲文指南等辅助器具。优化外籍人士开户流程与外卡取现服务，完善军人优先通道，普惠金融贷款发放12.6亿元，切实满足新市民、农民、小微企业主等群体金融需求。

夯实治理根基，助力构建